Le rôle du community manager en temps de COVID-19

Pour les marques, prendre la parole sur les réseaux sociaux en temps du COVID-19 devient plus important que jamais. Cette situation a bouleversé les habitudes et les comportements des personnes et des entreprises. Les employés se retrouvent coincés à leur domicile, dont certains sont en télétravail. Les étudiants suivent des cours assurés par leurs professeurs en visioconférence ou sur les chaines de télévision nationales. L’achat en ligne a le vent en poupe, tout comme le digital de manière générale.

Comment réagir face à tous ces changements ? Quel rôle doivent jouer les marques à travers les réseaux sociaux ? Comment peuvent-elles rester audibles en temps de COVID-19 ? Et le plus important encore, comment est-ce le community manager peut proposer des contenus à forte valeur ajoutée et apporter son soutien à sa communauté ?

En avril dernier, Havas madcom a publié un rapport sur « les stratégies de communication gagnantes en temps de crise Covid-19 au Maroc ». Il met en avant trois axes stratégiques que les marques doivent prendre en considération pour mieux gérer cette crise :

  • Smart Visibility : Vu que la consommation des médias va changer en période de confinement, les marques doivent réagir rapidement et faire preuve d’agilité. Passer par exemple de la presse écrite vers le marketing digital ne peut qu’être un excellent choix (ce point n’est plus d’actualité depuis l’arrêt des formats papiers). Les messages doivent également être revus en prenant en compte le contexte actuel.
  • Live Content : En cette période, c’est le bon moment de créer plus de conversations avec son audience qui va passer plus de temps sur les réseaux sociaux. C’est le moment de gagner en visibilité à travers des contenus en streaming ou en live.
  • Meaningful Statement : Cette pandémie a affecté l’économie et les émotions de la population, les gens s’attendent à des changements et des contributions de la part des marques pour améliorer la situation. Les marques doivent montrer leur responsabilité sociale et se positionner comme vecteurs du changement.

Pour mieux répondre à nos questions, nous allons expliquer le rôle important que joue le community manager en étant un intermédiaire entre le management de l’entreprise et sa clientèle.  Ce rôle peut être présenté en 4 mots-clés :

Adapter

Le community manager est capable de s’adapter à toutes les situations qui impliquent la marque sur les réseaux sociaux. Il est doté de bonnes capacités de gestion de crise et de communication. Face à cette pandémie, le community manager se trouve obligé à adapter le contenu et les promotions de sa marque pour répondre aux frustrations des consommateurs. Il est responsable de la réévaluation des campagnes et leur adaptation au contexte actuel.

Veiller

Le confinement a causé des changements majeurs dans les habitudes des consommateurs, le community manager doit pouvoir s’adapter en conséquence. Pour ce faire, il doit assurer une veille marketing sur ses réseaux sociaux à travers :

– Le suivi des tendances et de l’évolution des comportements sur les différentes plateformes (horaires de connexion, temps passé, taux d’interaction…)

– L’analyse des tendances et des thématiques qui intéressent son audience

– Le tracking des mentions de la page et de l’e-réputation

– Un benchmark des concurrents

Cette veille permet à la marque d’être réactive, de pouvoir s’adapter rapidement et efficacement aux éventuels changements survenus auprès de son audience pour en tirer des insights. C’est ce qui va lui permettre de mieux préparer les scénarios futurs.

Rassurer

Face à cette situation, le Community manager doit pouvoir apporter son soutien et des réponses rapides aux différentes inquiétudes de sa communauté.

Sensibiliser

Le community manager peut aussi contribuer à sensibiliser les internautes aux bonnes pratiques de prévention contre le COVID-19 en partageant les recommandations du ministère de la santé et de l’OMS. Il doit également tenir sa communauté informée des actions de prévention menées par la marque (dons, port des masques, gels, horaires d’ouvertures, gestes barrières, etc.).

Comment les marques marocaines ont réagi ?

Le secteur de transport est parmi les secteurs les plus impactés par cette pandémie. Les marques marocaines ont réagi dès le début de la situation pour rassurer les voyageurs dans un premier temps en communiquant sur les mesures de sécurité adoptées pour désinfecter et protéger la santé de leurs utilisateurs. L’ONCF et la CTM ont commencé par informer les voyageurs des mesures préventives et encourager l’achat des billets en ligne. Ensuite, pendant la période de suspension des circulations, les deux marques ont informé leurs clients des mesures exceptionnelles d’après-vente pour faciliter l’échange des billets de train et d’autocar.



Corona ONCF


Covid-19 ONCF



Covid-19 CTM


Corona CTM

En période de confinement, les marques ont proposé un contenu adapté à la situation pour rester visible et augmenter leur taux d’interaction.

L’ONCF a utilisé le User Generated Content et l’Employee Advocacy. La marque a lancé le challenge #bde3_mn_darek #b9afdarek à travers lequel elle invite les internautes à créer du contenu créatif depuis leur domicile et à le partager sur les réseaux sociaux. La marque rejoint aussi le fameux challenge « Don’t rush challenge » sur les réseaux sociaux avec une vidéo de ses employés.



Covid ONCF


Contenu ONCF


Contenu ONCF

Air Arabia met en valeur aussi le rôle de ses employés qui continuent à assurer le transport des personnes bloquées dans d’autres pays ainsi que le transport des marchandises.



Covid Air Arabia


Air Arabia Corona

Tramway Rabat-Salé a utilisé les réseaux sociaux comme moteur de conversation avec ses utilisateurs et surf sur la tendance du User Generated Content.  La marque invite son audience à partager leurs photos prises du tram avant le confinement.


Contenu Covid


Tram Covid


Le secteur de distribution a également été affecté par cette pandémie. La situation a créé la panique chez les consommateurs qui se sont rués sur les grandes surfaces pour s’approvisionner en urgence. Marjane et Carrefour ont tous les deux pris la parole sur leurs plateformes sociales pour rassurer et réduire tout stress général ressenti un peu partout au Maroc.


Marjane Covid


Carrefour Covid


Les deux marques ont également sensibilisé leurs clients sur l’importance du respect des gestes barrières.


Carrefour corona


Marjane Corona


D’autres marques ont adapté aussi leurs marchandising digital. Mr.Bricolage a chamboulé son offre de produits en proposant à sa clientèle tous les produits necessaires pour se protéger contre le virus : désinfectants, produits antiseptiques, produits de nettoyage, etc. La marque a également mis en place un service de livraison à domicile pendant toute la période de confinement et a nettement renforcé sa présence digitale.


Mr.Bricolage, marketing digital covid

Catalogue Mr. Bricolage


Pour Décathlon Maroc,  pas question de laisser tomber les exercices physiques en période de confinement. La marque propose du contenu vidéo et des LIVE sous l’hashtag #TRINI_FDAR avec des coach Ayoub.


Décathlon Covid


Décathlon Contenu


Le secteur automobile a aussi contribué à la gestion de cette pandémie. Groupe Renault et Ford Maroc ont démontré leur solidarité et ont décidé de soutenir les efforts du Royaume en offrant des ambulances.


Ambulance

Renault Covid


Aujourd’hui, si l’importance de la présence des marques sur les réseaux n’est plus à démontrer, il est tout de même important de rappeler qu’en ces temps, les contenus bidons et les contenus me-too n’auront aucun succès auprès des internautes. Pour capter et garder l’attention de sa communauté, il faut sortir le grand jeu et prouver que la marque mérite bien l’attention de sa communauté.

Pour nous, les maîtres-mots de la situation sont responsabilité, empathie et proximité.

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Akhazzan Omar
Contributeur